WhatsApp Business: cosa dovresti sapere

15 Mar 2023 WhatsApp Business: cosa dovresti sapere

Indice:

• La differenza tra WhatsApp e WhatsApp Business
• WhatsApp Business: le regole di utilizzo
• Quali sono i costi di WhatsApp Business?
• WhatsApp Business API: integrazione con altri software
• Quali aziende informatiche possono chiedere le API di WhatsApp?
• Le aziende che integrano…. WhatsApp Web!

——–

Vuoi connetterti istantaneamente con migliaia di utenti su WhatsApp per incrementare di 3 volte le vendite e le conversioni dal primo giorno? Questa è una delle frasi che puoi leggere su internet, scritta per attirare il lettore e che, senza uteriori spiegazioni, può essere interpretata come una promessa di guadagno per tutti. In realtà non è così.
Abbiamo pensato quindi di fare un po’ di chiarezza.

La differenza tra WhatsApp e WhatsApp Business

Figura: WhatsApp Business (Fonte: newsfeed.org)

WhatsApp (WA) e WhatsApp Business (WAB) sono due applicazioni di messaggistica istantanea sviluppate dalla stessa società, Meta, ma con alcune differenze nella loro funzionalità e nel loro pubblico target.

WhatsApp (formalmente WhatsApp Messenger) è un’applicazione di messaggistica istantanea che fa parte del gruppo Meta. L’azienda WhatsApp, Inc. si trova in California, mentre la sede di riferimento per l’Europa è a Dublino, in Irlanda, sotto la denominazione di WhatsApp Ireland Limited.
Con WhatsApp gli utenti possono scambiare messaggi di testo, immagini, video e file audio, nonché informazioni sulla posizione, documenti e informazioni di contatto tra due persone o in gruppi.

WhatsApp Business è un’applicazione progettata per le imprese che desiderano utilizzare WhatsApp come strumento di comunicazione con i propri clienti. WhatsApp Business consente alle imprese di:

• creare un profilo aziendale;
• fornire informazioni sulle attività dell’azienda (orari di apertura, chiusura, collegamento mappa, sito internet, email);
• inviare messaggi automatici di saluto e di risposta;
• organizzare i messaggi in categorie;
• accedere a statistiche sulle conversazioni con i clienti.

WhatsApp Business: le regole di utilizzo

Sebbene WhatsApp Business sia una soluzione molto utile per le piccole aziende che desiderano uno strumento di comunicazione con i propri clienti, ci sono regole di utilizzo definite da Meta, che la società può modificare in ogni momento. In altre parole, così come avviene per le Pagine Facebook, non ci troviamo “nel nostro territorio”, ma nel regno di Meta.

1. Richiede il consenso preventivo dei clienti

Per poter inviare messaggi a un cliente tramite WhatsApp Business, è necessario prima ottenere il suo consenso su WhatsApp.
Il processo di autorizzazione avviene con il cosiddetto “messaggio di richiesta di autorizzazione” (Authorization Request Message), che può essere inviato solo una volta o dopo 14 giorni di inattività.

Facciamo un esempio pratico
Inseriamo una lista di 100 clienti nella nostra rubrica del cellulare e li aggiungiamo alla prima lista broadcast di clienti. Inviamo loro un messaggio di benvenuto, attraverso un’apposita funzione presente tra gli strumenti dell’applicazione. Il cliente visualizzerà il messaggio di benvenuto e dei pulsanti per rispondere o rifiutare la conversazione.
Solo se accetterà la conversazione aggiungendo il numero del centro ottico alla propria rubrica, i messaggi seguenti verranno visualizzati.
In caso contrario, anche se l’ottico scriverà al cliente, i messaggi non verranno visualizzati nell’app del cliente.

Fig. Visualizzazione dei messaggi ricevuti dal cliente. Il cliente riceve il primo messaggio da parte dell’azienda, crea un nuovo contatto, e risponde all’azienda.

2. Non è adatto a campagne di marketing massive

WhatsApp Business è progettato per le piccole imprese e non è adatto a grandi volumi di messaggi. Infatti, le aziende possono inviare messaggi di broadcast (cioè a più destinatari contemporaneamente) solo a un massimo di 256 destinatari per volta. Ciò significa che se un’azienda desidera inviare un messaggio a un numero maggiore di clienti, dovrà suddividerli in gruppi di 256 destinatari ciascuno e inviare il messaggio separatamente a ciascun gruppo.

Come già spiegato, l’invio di messaggi di broadcast è consentito solo se gli utenti hanno condiviso il proprio numero di telefono con l’azienda e hanno dato il loro consenso a ricevere messaggi. Inoltre, i clienti possono bloccare l’account di un’azienda se non vogliono più ricevere messaggi da essa.

Infine, in base alle segnalazioni degli utenti, Meta può bloccare l’account WhatsApp Business in qualsiasi momento.

Quali sono i costi di WhatsApp Business?

Non è richiesto alcun pagamento per creare un account WhatsApp Business.
Potrai però valutare di rivolgerti ad un’agenzia di comunicazione partner di Whatsapp  per personalizzare o gestire il servizio (Rif: https://www.facebook.com/business/partner-directory).

WhatsApp Business API: integrazione con altri software

Abbiamo compreso che l’utilizzo di Whatsapp Business ha delle regole definite da Meta che possono cambiare nel tempo e che non è consigliabile per campagne di marketing massive.
Inoltre, non dialoga con altri software, ovvero deve essere usato manualmente.

Per superare questi limiti, Meta mette a disposizione le API di Whatsapp Business.

Ma che cosa sono le API?
API è l’acronimo di Application Programming Interface, in italiano “interfaccia di programmazione delle applicazioni”.
Le API sono un sistema che permette alle applicazioni di esporre e ricevere dati da e per altre applicazioni. Non hanno un’interfaccia utente, ma sono il modo con cui due diversi sistemi si “parlano”.

Le API di WhatsApp Business servono per:

• integrare la piattaforma con il proprio sistema di gestione dei clienti;
• inviare messaggi automatizzati e personalizzati;
• accedere a metriche dettagliate sulle interazioni con i clienti.

Cosa puoi scrivere?

Meta fornisce alcune restrizioni sull’uso delle API, ad esempio per garantire la privacy dei clienti e prevenire l’abuso. Ad esempio, non è consentito inviare messaggi di SPAM o utilizzare l’API per scopi di marketing non autorizzati.

Quali sono i costi di WhatsApp Business API?

La piattaforma WhatsApp Business prevede due categorie di conversazioni, che hanno prezzi diversi:

• Conversazione avviata dall’utente: una conversazione avviata in risposta al messaggio di un utente. Ogni volta che un’azienda risponde a un utente entro la finestra dell’assistenza clienti di 24 ore, il messaggio inviato è associato a una conversazione avviata dall’utente. Le aziende possono inviare messaggi liberi entro la finestra dell’assistenza clienti di 24 ore (https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/overview/messages).
• Conversazione avviata dall’azienda: una conversazione avviata da un’azienda in cui viene inviato a un utente un messaggio al di fuori della finestra dell’assistenza clienti di 24 ore. I messaggi che danno inizio a una conversazione avviata dall’azienda richiedono un modello di messaggio.
  (Rif. https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/api/messages/message-templates).

Esempio di costi per un invio a 10.000 contatti la prima volta che li contatti:
Costo del messaggio iniziale Meta (*): 0,0532 x 10.000= 503 Euro
Eventuale quota (circa) richiesta dall’agenzia di comunicazione partner WAB: 1 Euro ogni 1000 contatti = 10 Euro
Totale 513 Euro.

Esempio di costi per un invio a 10.000 contatti già ingaggiati:
Costo del messaggio Meta (*): 0,0319 x 10.000= 319 Euro
Eventuale quota (circa) richiesta dall’agenzia di comunicazione partner WAB per ogni 1000 contatti: 1 Euro x  1000 = 10
Totale 329 Euro.

Quali aziende informatiche possono chiedere le API di WhatsApp?

Ipotizziamo che il tuo desiderio sia poter avere un’integrazione di WhatsApp Business API con il tuo software gestionale.
Devi sapere che WhatsApp Business API è disponibile per le aziende in Italia solo tramite partner ufficiali di WhatsApp.

Alcuni dei principali partner ufficiali di WhatsApp in Italia includono:

• Infobip
• MessageBird
• Twilio
• Zendesk

Questi partner forniscono soluzioni di API di WhatsApp Business che permettono alle aziende di integrare WhatsApp nelle loro attività di marketing e di assistenza clienti e che possono a loro volta concedere l’integrazione ad altre aziende informatiche per collegare i propri software.

È importante notare che l’accesso alle API di WhatsApp Business non viene concesso da Meta a tutte le aziende che ne fanno richiesta, ed è regolamentato da determinati criteri di qualifica, come il tipo di azienda, la loro ubicazione e le loro attività commerciali. Inoltre, le aziende devono rispettare le politiche di utilizzo di WhatsApp Business API, che stabiliscono le regole per l’utilizzo della piattaforma da parte delle aziende e dei loro partner.

Pertanto, se un’azienda informatica italiana desidera utilizzare le API di WhatsApp Business, dovrà contattare uno dei partner ufficiali di WhatsApp e verificare la sua eleggibilità e le opzioni di tariffazione disponibili…. che non sono gratis, e vanno aggiunti ai normali costi che avrai per l’utilizzo di WhatsApp Business.

(Fonte: Meta)

(Fonte: Sendinblu)

Le aziende che integrano…. WhatsApp Web!

Poiché l’integrazione delle API di Whatsapp con un software gestionale non è gratis né immediato, sono poche le software house (mi riferisco a tutti i settori, non solo al settore ottico) che realmente offrono questo servizio.

E’ bene quindi fare attenzione al servizio proposto: è una vera e propria integrazione oppure solo l’inserimento di un’icona di Whatsapp con un link che apre WhatsApp Web sul browser?

WhatsApp Web è una versione di WhatsApp che può essere utilizzata tramite un browser web, senza la necessità di utilizzare un’applicazione sul proprio dispositivo mobile. È una versione di WhatsApp che permette di utilizzare l’applicazione direttamente dal proprio computer, senza dover usare il telefono.
Per utilizzare WhatsApp Web, è necessario accedere al sito web ufficiale di WhatsApp Web (Rif. https://web.whatsapp.com/) e scansionare un codice QR con l’app di WhatsApp sul proprio dispositivo mobile.

Una volta connesso a WhatsApp Web, gli utenti possono utilizzare tutte le funzionalità di WhatsApp, compresi la messaggistica, la condivisione di file, la creazione di gruppi, la visualizzazione dello stato degli amici e molto altro ancora. Tuttavia, per garantire la sicurezza e la privacy degli utenti, tutte le conversazioni e i dati vengono crittografati e protetti con un sistema di autenticazione a due fattori.

Si tratta però a tutti gli effetti di WhatsApp Messenger, nulla a che vedere con WhatsApp Business API.

Fonte (*):

• Meta Tariffario: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/pricing#eur