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Il processo di acquisto inizia online

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Il processo di acquisto inizia online

Il 49% degli utenti utilizza Google per scoprire nuovi brand (Fonte: Think with Google).

Partendo da questo dato è evidente che un’azienda, per essere competitiva, deve avvalersi di un piano di marketing che integri la comunicazione online e offline. Un errore comune tra le aziende è quello di tenere separata la gestione della comunicazione online e della comunicazione offline, magari avvalendosi di due agenzie di comunicazione diverse.

I vantaggi di una comunicazione integrata sono evidenti:
– vengono coinvolti molti più potenziali clienti, dai meno informatizzati ai più tecnologici;
la brand identity o identità del marchio è percepita in modo coerente;
– l’esperienza utente è più fluida tra un canale di comunicazione e l’altro e quindi migliore.

In particolare, la brand identity, costituita dagli elementi visibili di un’azienda, come logo, nome e i colori, il layout, deve essere uniforme tra online e offline, affinché il marchio venga percepito chiaramente nella mente delle persone.

Una strategia di comunicazione integrata online e offline

Una strategia di comunicazione integrata efficace prevede la selezione di canali online e offline che possano comunicare al meglio l’attività. La valutazione dovrà essere effettuata sulla base degli obiettivi prefissati e del budget dedicato per raggiungerli. Sicuramente una strategia di comunicazione moderna non può essere sviluppata su un unico canale di comunicazione e la presenza online è necessaria perché è ormai abitudine sempre più frequente quella di informarsi online prima dell’acquisto.

Il 48% degli utenti utilizza Google per cercare informazioni su un acquisto che concluderà online oppure in un negozio fisico. (Fonte: Think with Google)

In particolare, la ricerca di un prodotto comincia nel 51% dei casi su un motore di ricerca (Google, Bing, etc.) e solo il 31% in negozio. In questa fase gli utenti cercano non solo informazioni sul prezzo, ma sulla trasparenza, i servizi disponibili e ispirazione.

Le query di Google ci dicono chiaramente che a fare da guida a questa crescita sono le comunicazioni cross-canale. Per questo è sempre più importante la capacità di dare ai clienti la possibilità di iniziare, condurre e completare un’esperienza di acquisto sul mezzo che sia per loro più comodo, nel momento in cui gli è più comodo: dal motore di ricerca ai social, dall’email alla app su mobile, dall’ecommerce fino al negozio fisico, che manterrà sempre e comunque un ruolo chiave.

L’approccio dei leader per offrire esperienze eccezionali

Lavorare sull’awareness (riconoscibilità) del brand è importante, ma potrebbe non essere sufficiente: imprimere il proprio brand nella mente dei consumatori infatti non significa necessariamente che poi questi si trasformino in acquirenti. L’attenzione dei retailer e dei brand deve essere rivolta all’ottimizzazione dell’esperienza utente e all’aumento della fidelizzazione dei clienti.

Secondo una recente ricerca di Criteo più di un cliente su quattro (il 27%) dichiara che i siti web di retailer e brand sono diventati più influenti sulle loro decisioni di acquisto degli ultimi due anni.
Un esempio recente di questo trend è Nike, che ha interrotto le sue vendite su Amazon.
Piuttosto che contare unicamente sui distributori giganti, Criteo prevede che i brand si impegneranno a creare relazioni più strette con i partner, basate su una maggiore trasparenza e su interessi reciproci, oltre che concentrarsi sull’incremento del traffico verso i loro siti web.

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Che cosa possono imparare i piccoli negozianti dai leader europei?

Dalle statistiche di Google e dagli insight di Criteo emerge che, per offrire esperienze eccezionali ai clienti, i top brand europei agiscono seguendo questi cinque approcci:

    1. utilizzano le tecnologie all’interno del negozio per integrare l’esperienza online con quella offline;
    2. promuovono la loro proposta online nei negozi e fanno in modo che per i clienti sia facile passare a ritirare gli ordini effettuati online o tramite App (N.B. per i centri ottici si può tradurre con la funzione “ordina” dell’app Il Mio Ottico);
    3. utilizzano i propri siti web per promuovere nuove collezioni o eventi in negozio che attirano i clienti nei negozi fisici;
    4. rimuovono ogni genere di impedimenti per consentire ai clienti di passare da un canale o un dispositivo all’altro senza problemi;
    5. offrono l’opzione di consegna a domicilio e comunicano i tempi di consegna o ritiro degli ordini online ai clienti.

 

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Rossella Bianchi
rossella.bianchi@bludata.com

Responsabile Marketing di Bludata Informatica