17 Giu 2020 La vista a 360 gradi sul cliente
Una vista unica sul cliente (Single Customer View, SCV) è una rappresentazione aggregata e coerente dei dati dei singoli clienti detenuti da un’azienda. Grazie a questa visione unificata dei dati del cliente, l’azienda è in grado di analizzare i comportamenti passati al fine di indirizzare e personalizzare meglio le interazioni future.
Una vista unica sul cliente è inoltre particolarmente rilevante nel caso in cui l’azienda interagisca con i clienti attraverso il marketing multicanale, poiché i clienti si aspettano che tali interazioni riflettano una comprensione coerente della loro storia e preferenze.
Una vista a 360 gradi sul cliente è quindi un metodo per raccogliere tutti i dati raccolti che lo riguardano e unirli in un unico database. Consolidando ogni informazione sul cliente in una posizione centralizzata è possibile ottenere una potente panoramica delle azioni eseguite nel negozio, sull’app o sul cellulare, al telefono.
Perché creare una singola vista sul cliente?
Decisioni di marketing basate sui dati
Con una vista unica sul cliente è possibile identificare meglio le opportunità di cross-selling e up-selling e aumentare la fidelizzazione. Infatti, grazie al quadro di informazioni sulle abitudini dei clienti, sulla tempistica degli acquisti e sulle loro preferenze è possibile comprendere chiaramente quando, dove e perché le persone sono interessate al tuo centro ottico. Ciò consente di comunicare con loro in momenti specifici del processo di acquisto e di migliorare il tasso di conversione.
Piena comprensione delle esigenze dei clienti
Il collegamento di più dati relativi ai potenziali clienti produce profili multidimensionali più completi. Acquisendo una comprensione più profonda dei loro bisogni, preferenze, abitudini, intenzioni è possibile creare comunicazioni e offerte su misura migliori in tutto il panorama digitale.
Migliori attività cicliche e campagne di fidelizzazione, migliore customer experience
Con una conoscenza dettagliata del comportamento e delle preferenze dei tuoi clienti durante l’intero percorso, è possibile disegnare un ciclo di vita del cliente, cioè il viaggio che il cliente affronta dal momento in cui entra in contatto con il centro ottico fino a quando la relazione si conclude.
Il marketing del ciclo di vita dei clienti è un approccio in cui si utilizzano diverse fonti di informazioni sui consumatori, inclusi dati demografici e comportamentali, per sviluppare campagne su misura in base alle fasi del percorso d’acquisto in cui si trovano. La cosa interessante è che si concentra principalmente sulla fidelizzazione degli acquirenti esistenti.
Le statistiche parlano da sole e sono un’ottima ragione per iniziare a raccogliere in modo sistematico i dati relativi al nostro rapporto con i clienti:
– trovare nuovi clienti può costare 5 volte di più che fidelizzarne uno esistente (Lee Resources);
– aumentare la percentuale dei clienti fidelizzati solo del 5% determina un aumento di più del 25% del fatturato (Bain & Co);
– i clienti fidelizzati spendono il 67% in più di quelli nuovi (Bain & Co);
– il 20% dei clienti fedeli genera l’80% delle entrate (Principio di Pareto).
Per migliorare la customer experience dei nostri clienti occorre una conoscenza continuativa e allargata delle persone basata sull’evidenza dei dati. Assicurare la continuità delle comunicazioni tra centro ottico e cliente è fondamentale: il cliente deve essere riconosciuto attraverso la storia delle due interazioni e le conversazioni devono essere continue e fluide, indipendentemente dai canali di contatto. Migliorare la customer experience significa oggi lavorare per alzare i livelli di soddisfazione del cliente, aumentare la retention, diminuire il tasso di abbandono.
