Presentati in poche parole: chi sei, da dove vieni e cosa facevi prima di arrivare in Bludata?
ARIANNA: Sono Arianna, ho 24 anni. Dopo la maturità al liceo linguistico ho conseguito una laurea triennale in Interfacce e Tecnologie della Comunicazione all’Università di Trento. Prima di arrivare in Bludata ho lavorato nel reparto Customer Care & Planning di un’azienda che produce componenti in fibra di carbonio: mi occupavo di assistenza clienti e di pianificazione della produzione.
GIORGIA: Sono Giorgia, ho 28 anni. Prima di approdare in Bludata mi occupavo dell’organizzazione, della configurazione e della consegna di progetti, oltre che dell‘assistenza nel settore fiscale. Ho anche una lunga esperienza nel mondo dello spettacolo: per molti anni ho lavorato come ballerina classica, e l’impegno agonistico è stato estremamente formativo. Disciplina, gestione dello stress, rispetto delle regole e delle persone più grandi sono cose che impari fin dal momento in cui ti metti alla sbarra, e nel mondo del lavoro mi sono servite moltissimo.
Prima di lavorare in Bludata, cosa sapevi del mondo dei centri ottici? E cosa ti ha sorpreso una volta entrata?
ARIANNA: Prima di Bludata conoscevo questo mondo solo dal lato dei clienti. del resto porto gli occhiali anch’io! Una volta entrata è stato curioso ritrovarmi dall’altra parte: ora non sono più io a chiedere aiuto agli ottici, ma sono io ad aiutare loro!
GIORGIA: Del mondo dei centri ottici sapevo poco o nulla, a parte il loro scopo principale: sono sempre stata una cliente piuttosto occasionale di questo tipo di negozi. Entrando in Bludata ho scoperto un vero e proprio mondo e mi ha sorpreso vedere quanto lavoro ci sia dietro la gestione di un centro ottico. Codifiche, refrazione, strumenti, vendita, documentazione… un intero ecosistema, che va ben oltre quello che si percepisce dall’esterno.
Quando un cliente chiama il customer care di primo livello, cosa succede dal tuo lato del telefono?
ARIANNA: Quando le telefonate arrivano al nostro centralino, vengono assegnate automaticamente e, a turno, rispondiamo. Mentre ascolto, cerco di capire la richiesta partendo dalle informazioni principali, per poi muovermi in base alle necessità di chi ho dall’altra parte. Al mio arrivo in Bludata ho seguito un percorso di formazione fatto di affiancamento ai colleghi (Paola, Rita, Giorgia…) e di video-corsi dedicati al funzionamento di FOCUS.
GIORGIA: Dall’altra parte della cornetta succede un bel respiro e un “Buongiorno Bludata, sono Giorgia!“ detto con il sorriso. Anche se i clienti non possono vederci, sono convinta che il tono della voce riesca comunque a trasmettere il nostro entusiasmo e la nostra voglia di aiutare.
Qual è la richiesta che ti arriva più spesso da un centro ottico, e come la affronti?
ARIANNA: Ormai sono in Bludata da oltre sei mesi e ci sono diverse richieste piuttosto ricorrenti: ad esempio la gestione degli scontrini, soprattutto quando si riscontrano errori o ci sono dei resi. Per affrontarle, cerco prima di capire bene il contesto, così da offrire una soluzione rapida ed efficace. Se serve, mi collego da remoto e guido il cliente passo passo nelle operazioni, in modo che possa imparare a gestirle in autonomia se dovessero ripresentarsi. Naturalmente, con l’arrivo di FOCUS CLOUD anche l’assistenza si è ampliata, per rispondere alle domande su questo nuovo software.
GIORGIA: È difficile individuare una sola richiesta, perché FOCUS è un gestionale molto ampio. Se devo pensare a un tema ricorrente, direi la gestione degli scontrini e dei documenti collegati. Come accennavo, gli argomenti sono tanti, ma la parte fiscale è senza dubbio tra le più utilizzate e tra le più delicate. In questi casi il primo obiettivo è la precisione: quando si parla di documentazione fiscale non si può lasciare nulla al caso.
C’è una telefonata che ti è rimasta impressa, una di quelle in cui hai riattaccato pensando «ecco, sono servita a qualcosa»?
ARIANNA: Sì, ogni tanto capitano telefonate di questo tipo. FOCUS è un software in continua evoluzione, quindi c’è sempre margine di miglioramento: proprio per questo fa piacere quando senti di essere stata davvero utile. Mi viene in mente, per esempio, un centro ottico passato da poco a FOCUS CLOUD, che ho aiutato a orientarsi nella nuova interfaccia, dalla Chiusura Cassa all’inserimento di alcuni dettagli nell’anagrafica cliente.
GIORGIA: Fortunatamente devo rispondere al plurale, perché le telefonate così sono state più di una. Che si tratti di un problema grande o piccolo, è sempre bello quando il cliente ti ringrazia come se gli avessi risolto chissà quale questione. Mi restano impresse soprattutto le chiamate che si chiudono con un “Sei stata gentilissima”, o quelle in cui il cliente si ricorda di te. Mi impegno molto per fornire supporto, cercando di spiegare in modo semplice la logica e i passaggi da seguire nel gestionale.
Cosa hai imparato in questi primi mesi che non immaginavi avresti imparato stando al telefono?
ARIANNA: Non immaginavo che un software potesse contenere così tante informazioni: ho imparato a muovermi tra le varie sezioni, in particolare quelle contabili, e ad affrontare le nuove richieste con proattività. La mia formazione universitaria mi ha aiutata parecchio, perché vedere da vicino lo sviluppo di FOCUS CLOUD tocca temi che ho studiato e che mi appassionano anche sul piano personale. Di Bludata mi piace molto il contatto con il cliente, anche se a volte è un’arma a doppio taglio: aiutare le persone è bello, ma non tutte cercano davvero una soluzione…. alcune hanno soprattutto voglia di sfogarsi.
In questo l’ambiente di Bludata fa la differenza, perché è molto collaborativo.
GIORGIA: Oltre alle competenze legate al gestionale, ho imparato funzionalità tecniche del computer che si rivelano utili anche nella vita di tutti i giorni. Mi piace molto capire fino in fondo quello che sto facendo e portarlo a termine: arricchirmi di nuove competenze e, allo stesso tempo, formare e aiutare le persone è uno stimolo che ritrovo ogni giorno.
