Ho fatto il primo “tour” di evangelizzazione informatica circa 18 anni fa: collaboravo con un gruppo nazionale per cui avevo progettato e sviluppato un sistema di fatturazione centralizzata e un portale e-business ante-litteram e ho incontrato, negozio per negozio, credo almeno 50 insegne per spiegar loro i vantaggi e la necessità di questo nuovo approccio.
L’ho fatto per questo, ma anche per l’utilizzo della posta elettronica al posto del fax, per l’utilizzo degli strumenti informatici a supporto della vendita, poi per l’utilizzo del web e infine dei social network.
Insomma, non è un segreto che io appartenga alla categoria che nel marketing chiamano dei “first adopter” o dei pionieri, ovvero coloro che quando c’è un’innovazione tecnica sono i primi ad approcciarla e non è altrettanto un segreto che questo orientamento all’innovazione, alla ricerca di una visione di insieme che consenta di sfruttare le opportunità della tecnologia per migliorare i processi, rendere più agile il lavoro e, soprattutto, rendere più piacevole l’esperienza di acquisto dei clienti.
E’ stata una grande sorpresa, pochi mesi fa, trovarmi in un centro ottico che alla domanda “come gestite l’archivio clienti” mi ha mostrato una bella cassettina di legno, con ordinate antiche schede in ordine alfabetico, che riportavano a matita i dati di ogni visita di ogni cliente.
Da qui è venuta l’idea di un video che parte dal concetto dell’ottico di carta: non è il fatto in sé che mi ha creato disagio, so che esistono centinaia di aziende retail in Italia che non hanno ancora avuto la voglia o sentito l’esigenza di fare il passo alla gestione razionalizzata del dato. Ne esistono probabilmente ancora tante con il dato non lo utilizzano del tutto e si limitano a una vendita da banco senza preparazione né follow up.
La cosa che mi ha colpito che quel centro ottico era un negozio di quelli che piacciono a me: dove c’è professionalità, attenzione e cura del cliente, voglia di fare, ricerca… ma che gli imprenditori si sono bloccati sull’aspetto informatico, continuando a fare, da 20 anni, le cose sempre allo stesso modo.
La conseguenza di questo blocco al cambiamento ha generato una grave sofferenza economico finanziaria e l’assenza di risorse interne necessarie per una ristrutturazione aziendale profonda, che si farà ricorrendo al credito.
Ho toccato con mano come questo blocco, questo lasciarsi andare alla routine senza vedere la necessità di cambiare sia qualcosa che, aldilà dei singoli mezzi che si possono mettere in campo per migliorare, segna l’impronta, lo spirito dell’attività, ne spegne da dentro il carisma e le potenzialità.
Ancora una volta, mentre si cercano le cause delle difficoltà all’esterno (e, per carità, ce ne sono tante) non ci si rende conto di come almeno il raggiungimento di un livello minimo di serenità aziendale potrebbe essere garantito dalla semplice consapevolezza dei processi interni e degli strumenti che con bassissimo investimento possono cambiare totalmente la prospettiva di lavoro (e di vita).