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Oltre la multicanalità: una strada effettivamente percorribile

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Oltre la multicanalità: una strada effettivamente percorribile

Il questo post abbiamo spiegato cos’è la multicanalità, cosa si intende per omnicanalità e abbiamo presentato dei dati che illustrano come siano davvero poche le aziende, anche grandi, in grado di offrire ai consumatori esperienze d’acquisto omnichannel.

In breve, un retailer è multicanale quando mette a disposizione dei clienti più canali di contatto: quelli fisici, come il punto vendita, e quelli digitali, come il sito internet, l’app del brand, le app di messaggistica, i social media, gli SMS, ecc…; per divenire omnicanale, l’azienda deve essere in grado di gestire in modo sinergico ed integrato i vari punti di contatto, offrendo una seamless experience.

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Per seamless experience si intende un processo di acquisto in cui il viaggio del cliente inizia in un punto di contatto e prosegue con altri senza dover iniziare da capo ad ogni passaggio di touchpoint. Per esempio, se il consumatore interagisce con un retailer tramite la Chat integrata nell’app aziendale, si aspetta di non dover ripetere la stessa comunicazione quando telefona o si reca nel negozio per completare l’acquisto o per richiedere assistenza. L’esperienza omnicanale si realizza quando l’azienda è a conoscenza delle esigenze espresse dal cliente e della sua storia in termini di interazione su tutti i punti di contatto disponibili.

Oggi tutte le aziende devono offrire ai consumatori più punti di contatto, ma l’esperienza omnichannel è molto difficile da raggiungere anche nelle grandi organizzazioni.
A fine 2019 gli Osservatori del Politecnico di Milano hanno sottoposto un sondaggio ad aziende medio grandi, in base al quale è emerso che solo il 6% del campione è effettivamente omnicanale. Se solo una piccola percentuale di grandi aziende raggiunge l’omnicanalità, è ovvio che questo percorso è precluso ad un centro ottico indipendente, in quanto gli investimenti di carattere organizzativo e in tecnologie informatiche sono ingenti e ricorsivi.

Quali soluzioni può effettivamente adottare un centro ottico per offrire punti di contatto su diversi canali raccogliendo i dati in un’unica piattaforma?
Ecco la nostra visione.

Prima di tutto, raccogliere i dati nel gestionale

Ogni giorno i centri ottici devono rispettare una serie di adempimenti che prevedono la raccolta dei dati dei clienti.
Ad esempio, per ogni occhiale correttivo su misura, l’ottico consegna al cliente la Dichiarazione di conformità, i documenti che consentono la detrazione della spesa (fattura o documento commerciale) e deve anche trasmettere i dati al Sistema Tessera Sanitaria per il 730 precompilato oppure gestire l’opposizione del consumatore.

Il software gestionale del centro ottico semplifica ed automatizza questi adempimenti, in quanto permette di gestire i dati dei clienti, quelli delle forniture e le schede di magazzino di montature, lenti oftalmiche, lenti a contatto, liquidi e soluzioni, ecc… Per facilitare la gestione del magazzino, il software FOCUS 10 importa più di 100 listini dei fornitori in formato elettronico tramite Bludata Quick. Caricare e scaricare gli articoli è molto semplice: è sufficiente leggere i codici a barre assegnati dai produttori, senza digitare alcun dato.

Stiamo lavorando per offrirvi nuovi strumenti

I dati raccolti nel software gestionale per gli adempimenti sono la base per costruire relazioni di lungo periodo con i consumatori ed offrire loro esperienze d’acquisto fluide, coerenti ed integrate sui vari canali messi a disposizione. Per agevolare gli ottici nella gestione dei vari punti di contatto, stiamo implementando in FOCUS 10 e FOCUS PLUS alcune funzioni per ottimizzare la gestione delle comunicazioni dirette (inviate e ricevute con i nostri software) e di quelle indirette, provenienti da canali diversi, come le email, telefonate, le App di instant messaging, ecc…
Ovviamente le comunicazioni indirette dovranno essere inserite manualmente, in quanto l’integrazione diretta bidirezionale di tanti canali comporta ingenti costi di implementazione e manutenzione che farebbero aumentare in misura molto rilevante i canoni di manutenzione del software e dei moduli aggiuntivi.

Oltre a queste migliorie, stiamo lavorando ad una piattaforma web che supporterà gli ottici nella gestione delle relazioni con i clienti, che prevede nuovi automatismi nei richiami post-vendita e la pianificazione dei contatti durante il ciclo di vita dei prodotti.

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Maria Chiara Visentin
visentin@bludata.com

Direttore Commerciale di Bludata Informatica