07 Apr 2020 La cura del cliente: ascolto, servizi e relazione.
A causa della distanza sociale creata nell’ultimo mese, le app di messaggistica e le piattaforme social sono sempre più utilizzate. L’isolamento e il conseguente distanziamento sociale hanno comportato modifiche nei comportamenti online delle persone e delle relative ricerche. I nostri orari sono cambiati, la predominanza della ricerca da smartphone si è attenuata e anche gli argomenti maggiormente ricercati su internet sono mutati.
Osservando Google Trends possiamo vedere che le ricerche dell’acquisto con consegna a domicilio e della spesa online sono decisamente aumentate.
Ecco un esempio di forte crescita delle ricerche per:
- spesa a domicilio
- consegna a domicilio
- delivery
- consegna a casa
Il comportamento di ricerca è un chiaro riflesso delle priorità degli utenti. Noterete anche un leggero calo di queste ricerche negli ultimissimi giorni, che può essere attribuito al fatto che le persone hanno trovato quanto cercavano e sono passate a ricerche maggiormente dettagliate.
Il servizio di consegna a domicilio e la ricerca di negozi aperti in prossimità della propria abitazione sono due trend in crescita e ben chiari.
I negozi di quartiere che sono rimasti aperti stanno incrementando le attività. Il dato più significativo si riscontra nel settore food, ma anche le farmacie e le altre attività essenziali non costrette alla chiusura hanno beneficiato di questo riscoperto interesse dei consumatori.
La conferma arriva anche dall’ultima fotografia sugli andamenti delle vendite di tutti i gruppi distributivi che Nielsen sviluppa periodicamente. L’analisi evidenzia che in questo periodo i consumatori italiani stanno privilegiando gli acquisti nei negozi di vicinato; le differenti performance di vendita dei vari gruppi rispetto a prima dell’emergenza coronavirus confermano questo nuovo trend. Una scelta non solo dettata dalle limitazioni agli spostamenti, ma anche da un sempre più centrale concetto di relazione e di rapporto di fiducia.
In particolare alcuni esercizi stanno attivando il servizio di consegna a domicilio. Prima però devono far sapere ai clienti che ci sono e sono disponibili a recarsi al loro domicilio. Hanno cioè la necessità di pubblicizzare questo nuovo servizio e lo stanno facendo attraverso i mezzi che hanno a disposizione: innanzitutto i social network e il proprio sito internet.
Strumenti come Whatsapp, anche nella versione Business, hanno dei limiti: non è possibile inviare promozioni e anche i messaggi con testo uguale possono essere inviati ad un massimo di 256 utenti. Senza contare il rischio che l’investimento sia vanificato da un eventuale blocco per segnalazione causato magari da un cliente infastidito.
Conoscere e relazionarsi con i clienti
Chi ha curato meglio i dati dei clienti negli ultimi anni è sicuramente avvantaggiato in questo periodo. Per chi invece non ha consolidato questo tipo di attività, è il momento di iniziare a farlo e senza indugio. Non è mai troppo tardi, perché l’attività di un centro ottico è come un triangolo dove in cima c’è la vendita e alla base c’è la cura della relazione. Se la relazione manca, la vendita è a spot e il cliente non ritornerà in negozio.
Il database di clienti rappresenta quindi il punto di forza su cui lavorare e dal quale ripartire nei prossimi mesi.
Post pandemia: come far ripartire i negozi
I centri ottici di piccole e medie dimensioni non hanno la capacità di sostenere gli investimenti necessari per il commercio elettronico classico, ma da domani in Italia qualcosa potrebbe cambiare nella loro organizzazione. Le leve si chiamano consegna a domicilio e marketplace (oltre alle piccole vendite sui social network).
E’ necessario ripensare il proprio modello di business.
Il primo passo sarà quello di organizzare la propria attività in sicurezza per i clienti e per i collaboratori: la pianificazione di un’agenda di appuntamenti sarà quindi imprescindibile.
In secondo luogo è chiaro che sarà necessaria una rivisitazione dei servizi secondo le nuove priorità espresse dai clienti e necessarie nel nuovo contesto.
La consegna a domicilio potrà essere un completamento dei servizi offerti dal centro ottico.
Alcuni ottici stanno già consegnando a casa lenti a contatto, soluzioni e occhiali: è facile prevedere che, dopo l’emergenza, i clienti continueranno ad apprezzare questo servizio.
Anche l’organizzazione del team del negozio potrà essere ripensata considerando che il centro ottico ha un vantaggio rispetto all’ecommerce: è radicato nel territorio, conosce personalmente il cliente, è in grado di instaurare con lui una relazione diretta e fisica. La consegna a domicilio è l’ultimo passo di questo rapporto di costruzione della fiducia.
