Si è concluso da pochi giorni il Forum Presbiopia 2025, l’importante e ormai immancabile evento organizzato dal Gruppo Fabiano: gli interventi sono stati molto interessanti e in questo post vogliamo condividere con voi alcune riflessioni sugli approfondimenti presentati.
Negli ultimi anni abbiamo iniziato a parlare sempre più spesso di silver economy e invecchiamento della popolazione, ma per chi lavora ogni giorno in un centro ottico queste non sono solo tendenze demografiche: sono cambiamenti concreti che spostano le scelte dei clienti, il modo in cui si informano e il tipo di esperienza che si aspettano.
I dati lo confermano: la fascia over 65 continua a crescere e oltre metà della spesa in Europa è generata da persone sopra i 45 anni. Non parliamo di un pubblico marginale, ma del cuore del mercato attuale e futuro.
Non esiste “il cliente over”: esistono persone, storie e abitudini diverse
Nelle conversazioni riguardanti i clienti maturi spesso raggruppiamo tutto nel grande contenitore degli “over”, ma nella realtà il comportamento d’acquisto di un giovane presbite non assomiglia a quello di un sessantenne attivo, né a quello di un baby boomer con abitudini consolidate.
Per questo, quando parliamo di clienti maturi, è utile fare un passo indietro e ricordarci che:
- non comunicano tutti allo stesso modo;
- non cercano gli stessi servizi;
- non rispondono alle stesse proposte commerciali;
- vivono il negozio con aspettative diverse.
È un tema che tocca direttamente anche l’organizzazione interna: se voglio parlare davvero alle persone, devo conoscerle.
E conoscere le persone clienti significa leggere i dati, segmentare, osservare come cambiano i loro comportamenti nel tempo.
Il customer journey non è lineare
Un punto molto forte emerso durante la presentazione di Giuseppe Stigliano al Forum Presbiopia è quanto sia cambiato il percorso che porta il cliente a scegliere dove andare: non parte più dal cartello fuori dal negozio o dal passaparola diretto, ma da una combinazione continua di ricerche online, contenuti, recensioni, confronti e domande fatte magari in modo rapido allo smartphone.
Avevamo imparato a conoscere il percorso “Messy Middle” definito da Google, ma oggi sessanta secondi di navigazione online possono cambiare tutto.
Non esiste più un cliente “analogico” per definizione: tutti noi utilizziamo la ricerca digitale.
L’agentic commerce: che cosa è e cosa cambia davvero
La parte più interessante riguarda il passaggio all’agentic commerce: la scelta non è più filtrata direttamente dalla persona, ma da un assistente digitale che seleziona informazioni al posto suo.
Nell’ultimo anno abbiamo visto crescere esponenzialmente ChatGPT, Gemini, Claude e gli altri LLM.
La ricerca di informazioni su Google è ora filtrata da Google Overview, quella sintesi di risposta proposta dall’AI in testa ai risultati di ricerca.
Questo si traduce nel quotidiano in percorsi d’acquisto influenzati dagli agenti AI [*].
L’esempio più semplice: qualcuno inizia ad avere difficoltà di lettura da vicino, si fa consigliare da ChatGPT chiedendo all’assistente digitale in quale centro ottico con buone recensioni recarsi nelle vicinanze.
Se le informazioni del tuo centro ottico non sono aggiornate, se hai poche recensioni o non coerenti, se la tua presenza online è debole, quel cliente semplicemente non ti vedrà, perché non ti vedrà l’assistente digitale che sta scegliendo per lui.
È un cambiamento enorme, che richiede nuove domande:
- i tuoi dati online sono chiari, aggiornati e strutturati?
- la tua presenza online racconta davvero chi sei?
- le recensioni parlano di esperienza, non solo di prodotto?
- un software riesce a “leggere” il tuo centro ottico in modo semplice?
[* Un agente AI è un sistema software che utilizza l’intelligenza artificiale per svolgere compiti in modo autonomo e raggiungere obiettivi specifici, raccogliendo dati, ragionando, pianificando azioni ed eseguendole. Questi agenti possono comprendere e elaborare informazioni multimodali (testo, voce, immagini, ecc.), prendere decisioni basandosi su logiche di ragionamento, imparare dall’esperienza e interagire con l’ambiente esterno e altri sistemi per completare attività complesse.]
Il percorso di acquisto mediato dall’AI non è un fenomeno passeggero
Non stiamo vivendo una fase temporanea: è un cambiamento strutturale.
Il modo in cui agiamo non riguarda solo la tecnologia, ma il modo in cui le persone prendono decisioni.
Quindi, migliorare un po’ quello che abbiamo sempre fatto non basta più: serve un salto di qualità, soprattutto nella gestione dei dati e delle relazioni.
Cosa può fare oggi un centro ottico
Quando parliamo di FOCUS 10, FOCUS CLOUD o FOCUS CRM parliamo di sistemi che aiutano il centro ottico a essere più leggibile, più organizzato e più pronto ad affrontare questo tipo di cambiamento.
Ecco alcuni passi concreti:
1. Mettere ordine nei dati
Avere uno storico clienti completo, aggiornato e consultabile velocemente permette di prendere decisioni più consapevoli e costruire comunicazioni che funzionano.
2. Segmentare davvero
Non basta identificare i clienti “over 40”.
Segmentare significa creare gruppi con caratteristiche e bisogni specifici e parlare a ciascuno in modo diverso.
3. Lavorare sulla reputazione online
Chiedere recensioni in modo naturale, rispondere con cura, aggiornare tutte le informazioni: sono azioni semplici, ma fondamentali.
4. Integrare digitale e negozio
Dalla prenotazione online alla comunicazione via App, SMS o WhatsApp, ogni punto di contatto deve essere coerente con l’esperienza in negozio.
5. Formare il team
Non solo sulla tecnologia in sé, ma anche sulla capacità di leggere i segnali del mercato e tradurli in attenzione, relazione e qualità del servizio.
Il futuro non è un miglioramento del passato
Una delle frasi più emblematiche della presentazione di Giuseppe Stigliano al Forum Presbiopia è stata: “il futuro non è più un’ottimizzazione marginale del passato”.
Per Bludata significa continuare a sviluppare strumenti che aiutino gli ottici ad avere più controllo e più capacità di leggere i dati.
Per i centri ottici, significa abbracciare questa trasformazione prima che diventi una condizione obbligata.
