Ci sono attività che, prese una per una, richiedono pochi minuti: verificare quali clienti devi richiamare, inviare un messaggio dopo la consegna di un occhiale, controllare chi non torna da tempo, ricordare un appuntamento, fare gli auguri di compleanno.
Il problema è che in un centro ottico queste piccole cose si sommano a tutto il resto: clienti da seguire, ordini, fornitori, laboratorio, amministrazione, appuntamenti. Così ciò che sarebbe utile fare finisce nella casella del “lo facciamo quando abbiamo tempo“. Solo che il tempo, quasi sempre, non arriva.
È qui che l’automazione per il centro ottico diventa interessante: non serve a sostituire il rapporto tra ottico e cliente, ma a evitare che quel rapporto dipenda dalla memoria, dagli appunti o dalla presenza della persona giusta in quel preciso momento.
Automatizzare non significa diventare impersonali
Quando si parla di automazione, il rischio è immaginare messaggi freddi e uguali per tutti. Può succedere l’esatto contrario.
Se il software sa quando una persona ha comprato un occhiale, qual è stata l’ultima fornitura di lenti a contatto o la data dell’ultimo controllo, puoi programmare comunicazioni che arrivano alla persona giusta nel momento giusto.
Un messaggio inviato perché sono passati sei mesi dall’acquisto di un occhiale è molto più pertinente di una promozione generica spedita a tutto il database nello stesso giorno.
La domanda utile, allora, non è “cosa posso automatizzare?”.
È un’altra: quali attività preziose per i tuoi clienti stai ancora affidando alla memoria?
Le attività che oggi affidi alla memoria
Eccone alcune, dalle più semplici a quelle che di solito restano indietro.
1) Gli auguri di compleanno
È forse l’automazione più semplice, ma non per questo inutile.
Controllare ogni giorno chi compie gli anni, preparare il messaggio e ricordarsi di inviarlo è un lavoro che difficilmente resta costante per tutto l’anno. Con FOCUS CRM, invece, la data di nascita diventa l’evento che fa partire da sola la comunicazione.
Il messaggio può essere un semplice augurio, oppure portare con sé un piccolo vantaggio, un invito in negozio o una proposta pensata per quel cliente.
Un cliente Bludata, intervistato sul nostro blog, ci ha raccontato che proprio l’attività automatica di buon compleanno continua a dare buoni risultati, anche senza sconti aggressivi. A volte è la continuità del contatto, più della promozione, a fare la differenza.
2) Il richiamo dopo la consegna di un nuovo occhiale
Pensa a un cliente che ritira un nuovo occhiale progressivo.
Una settimana dopo sarebbe utile sentirlo per sapere come procede l’adattamento. Dopo qualche mese potrebbe servire un controllo dell’assetto. Più avanti ancora, si può ricordargli di prenotare un controllo della vista.
Fatto a mano, tutto questo significa ricordarsi ogni giorno chi ha comprato cosa e quando. Con FOCUS CRM costruisci un’attività ciclica che parte dalla consegna e distribuisce nel tempo una sequenza di azioni: un richiamo telefonico dopo una settimana, un messaggio per il controllo dell’assetto dopo sei mesi, un invito al controllo della vista dopo dodici.
L’automazione, qui, non elimina il contatto umano, fa in modo che avvenga.
3) Il riacquisto delle lenti a contatto
Le lenti a contatto hanno una caratteristica utile per la relazione con il cliente: una frequenza di acquisto prevedibile.
Se sai quando è stata consegnata una fornitura o quando è prevista la prossima, non devi aspettare che sia il cliente a ricordarsi del centro ottico. FOCUS CRM può usare proprio gli eventi legati alle forniture per far partire attività cicliche automatiche.
Il messaggio non deve per forza essere commerciale. Può limitarsi a ricordare che si avvicina il momento della nuova fornitura e invitare il cliente a farsi sentire o a prenotare. È una piccola attenzione che gli evita di arrivare all’ultima lente e, allo stesso tempo, tiene vivo il rapporto con il punto vendita.
4) I clienti che non tornano da tempo
Questo è il lavoro che, senza strumenti adatti, non si fa quasi mai.
Nel tuo database possono esserci centinaia o migliaia di persone che hanno acquistato in passato e non entrano da uno, due o più anni. Quanti sono? Quando hanno comprato l’ultima volta? Che cosa avevano preso?
Difficilmente conviene ricontattarli tutti allo stesso modo.
Con FOCUS CRM individui gruppi di clienti in base ai dati del gestionale e costruisci comunicazioni più mirate. Le attività cicliche possono intercettare da sole chi non torna da un certo periodo, senza costringerti a preparare ogni volta liste ed estrazioni manuali.
Il vantaggio è concreto: invece di accorgerti che un cliente è sparito quando ormai non lo vedi da tre anni, decidi prima quando tornare a parlargli.
5) I promemoria degli appuntamenti
Un appuntamento dimenticato non è solo un fastidio, è uno spazio in agenda che all’ultimo momento difficilmente recuperi.
Telefonare a mano a tutti per confermare gli appuntamenti del giorno dopo, però, toglie altro tempo al lavoro in negozio.
Con FOCUS e Blu Booking gestisci promemoria automatici: Blu Booking permette di configurare notifiche via SMS o email con i dati dell’appuntamento.
Anche qui l’automazione fa una cosa molto semplice: ricordare. Non chiede al personale di controllare di continuo l’agenda e toglie di mezzo una delle tante piccole attività che si ripetono ogni giorno.
6) La richiesta di una recensione dopo l’acquisto
C’è un momento perfetto per chiedere una recensione: quando il cliente ha appena concluso bene la sua esperienza con il centro ottico. Ed è anche una di quelle cose facili da rimandare.
Con FOCUS CRM colleghi la richiesta di recensione a un evento registrato nel gestionale e la fai partire dopo un intervallo prestabilito. Un cliente Bludata, per esempio, ci ha raccontato di aver impostato un’attività ciclica che invia la richiesta di recensione qualche giorno dopo la consegna.
Invece di ricordarti ogni volta di chiedere “Se si è trovato bene, ci lascia una recensione?“, il passaggio entra da solo nella normale gestione post-vendita.
Il vantaggio vero è non doverci più pensare ogni giorno
Il bello delle automazioni non è solo il tempo risparmiato su un singolo messaggio.
È che una decisione presa oggi continua a produrre attività domani, fra sei mesi, fra un anno.
Con le attività cicliche di FOCUS CRM parti da un evento scatenante: l’acquisto di un occhiale, una fornitura di lenti a contatto, il compleanno del cliente. Da lì stabilisci quali comunicazioni o richiami dovranno partire e con quali tempi. Poi il sistema applica quella regola ai clienti che, giorno dopo giorno, rientrano nei criteri.
Il risultato è un piccolo cambio di prospettiva. Si passa da “dobbiamo ricordarci di richiamare questi clienti” a “abbiamo deciso come seguire questi clienti e il sistema ci aiuta a farlo sempre“. È un cambiamento organizzativo prima ancora che tecnologico.
Cosa conviene non automatizzare
Automatizzare tutto non è l’obiettivo.
Ci sono momenti in cui una telefonata fatta dalla persona giusta, una consulenza attenta o una conversazione personale valgono più di qualsiasi messaggio automatico. Il CRM dovrebbe occuparsi soprattutto di far partire il processo, ricordare le scadenze, individuare i clienti e togliere dal tavolo il lavoro ripetitivo. Poi entra in gioco il professionista.
Ed è proprio questo il punto: liberare tempo dalle attività a basso valore per dedicarlo alle relazioni in cui la presenza dell’ottico fa la differenza.
Da dove cominciare
Non serve automatizzare dieci attività in una volta.
Puoi partire da una domanda semplice: qual è un’attività che oggi fai a mano ogni settimana e vorresti non dover più ricordare? Il richiamo dopo un progressivo? Il promemoria per il controllo della vista? La prossima fornitura di lenti a contatto? Il compleanno? I clienti che non tornano da tempo?
Scegline una e decidi quando deve partire e quale deve essere il messaggio.
Poi lascia che se ne ricordi il software.
