Le definizioni utili per eccellere nell’era della trasformazione digitale
Quando si parla di CRM (Customer Relationship Management) ci sono molti termini tecnici che possono risultare complessi per chi non è esperto del settore. Per aiutarti a comprendere meglio il significato di queste parole chiave, abbiamo creato un glossario con i concetti fondamentali legati alla gestione della relazione con i clienti.
A
Automazione del Marketing – Funzionalità del CRM che permette di automatizzare azioni di marketing come l’invio di comunicazioni (SMS, email, ect…), la gestione delle campagne e la segmentazione dei contatti.
B
Business Intelligence (BI) – Strumenti e tecnologie utilizzati per analizzare i dati e supportare le decisioni aziendali all’interno di un CRM.
C
Campagna marketing – Una serie di azioni coordinate per promuovere un prodotto o servizio, spesso monitorate e gestite tramite CRM. Sono campagne quei set di comunicazioni inviate in un determinato periodo di tempo. Ad esempio: Back to School, Black Friday, Ottobre Mese della Vista.
Customer Journey – Il percorso che un cliente compie dall’interesse iniziale fino alla conversione e oltre.
Leggi questo post per approfondire.
D
Data visualization – La data visualization raggruppa tutti gli strumenti per tradurre i dati grezzi in
rappresentazioni visive semplificate al fine di facilitarne l’analisi e la comprensione.
L’utilizzo di grafici risponde all’obiettivo di sintetizzare l’informazione che deve essere rapidamente accessibile e alla portata di tutti. Lo scopo della data visualization è quello di consentire l’analisi di un volume di dati molto ampio per comunicarli in modo rapido ed efficace e prendere decisioni informate.
E
Engagement – Il livello di interazione tra un’azienda e i suoi clienti attraverso diversi canali come il negozio o i social media.
Esperienza cliente (CX – Customer Experience) – L’insieme delle percezioni e interazioni che un cliente ha con un’azienda durante tutto il rapporto commerciale.
F
Fidelizzazione del cliente – L’insieme di strategie volte a mantenere i clienti esistenti e aumentarne la soddisfazione.
Funnel – Il modello che rappresenta le fasi del processo di acquisto di un cliente, dalla consapevolezza iniziale fino alla conversione e alla fidelizzazione. Generalmente viene disegnato a forma di imbuto. Qusta schematizzazione aiuta le aziende a comprendere il percorso del cliente e ottimizzare le strategie di marketing e vendita.
G
Gestione dei contatti – La funzione di un software, ad esempio FOCUS 10, che permette di raccogliere, organizzare e monitorare le informazioni sui clienti.
I
Intelligenza Artificiale (AI) – L’uso di tecnologie AI per fornire supporto nell’utilizzo di un software CRM come ad esempio un chatbot AI che risponde alle domande.
L
Lead – Un cliente potenziale che ha mostrato interesse per i prodotti o servizi dell’azienda, ma che non ha ancora effettuato un acquisto.
O
Omnicanalità – L’integrazione di diversi canali di comunicazione (email, telefono, social media, chat) per offrire un’esperienza cliente uniforme e coerente. Puoi approfondire in questo post.
N
NPS (Net Promoter Score) – Un indicatore della soddisfazione e della lealtà dei clienti, misurato attraverso una domanda chiave: “Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che raccomandi la nostra azienda a un amico o collega?”. I clienti vengono classificati come promotori (9-10), passivi (7-8) o detrattori (0-6), e il punteggio complessivo viene calcolato sottraendo la percentuale di detrattori da quella dei promotori.
P
Personalizzazione – L’adattamento delle comunicazioni, delle offerte e dei servizi in base alle preferenze, ai comportamenti e ai dati specifici del cliente, migliorando l’esperienza e la fidelizzazione.
Profilazione del cliente – L’analisi accurata dei dati del cliente per comprenderne esigenze, preferenze e comportamenti d’acquisto.
R
Retention rate – La percentuale di clienti che sono fidelizzati con un’azienda in un determinato periodo di tempo. In altre parole, la percentuale di clienti che, avendo ricevuto una comunicazione, tornano ad effettuare un acquisto.
S
Segmentazione – Il processo di suddivisione della clientela in gruppi basati su criteri specifici come demografia, comportamento d’acquisto o interessi.
V
Valore del cliente (CLV – Customer Lifetime Value) – Una stima del valore economico totale che un cliente può generare per l’azienda nel corso del tempo.
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