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Touchpoints: il punto di interazione tra brand, business, prodotti e clienti

Touchpoints: il punto di interazione tra brand, business, prodotti e clienti

Per creare un’ottima esperienza utente è fondamentale disegnare i percorsi e i punti di contatto che un centro ottico offre ai propri visitatori e clienti.

Quando progettiamo le strategie di marketing aziendale possiamo considerare un touchpoint qualsiasi punto di interazione, inclusi gli incontri in cui non vi è alcuna interazione fisica, che potrebbe alterare il modo in cui il nostro cliente percepisce il nostro prodotto, brand, azienda o servizio.

Il punto di contatto non deve essere confuso con il “canale”. Un canale infatti è il luogo in cui avviene un’interazione. Un canale potrebbe essere la posta elettronica (email, promozioni, newsletter), potrebbero essere i media (pubblicità), internet (sul tuo sito o addirittura sul sito di qualcun altro), o una dimensione fisica (nel centro ottico, in fiera).

Il sito internet dell’azienda, le recensioni scritte dagli utenti sui prodotti, gli eventi promozionali sono dunque punti di contatto, cioè i touchpoint, con cui un consumatore può conoscere e creare una relazione con un brand ed entrare in contatto con esso. Per garantire un’esperienza fluida e senza interruzioni di continuità, ogni touchpoint attorno a cui si sviluppa l’interazione deve essere progettato per creare un percorso coerente con l’identità aziendale. L’intero impianto di marketing di un centro ottico dovrebbe cioè essere impostato con delle comunicazioni ad hoc per ogni singolo punto di contatto.

Come identificare i touchpoint?

Hubspot fornisce alcune indicazioni utili per analizzare i punti di contatto con i propri utenti e clienti.
Il sito internet e i social network sono sicuramente i principali punti di interazione digitale. Per mantenere viva una relazione non è tuttavia sufficiente aver attivato questi strumenti, ma è necessario implementarli. Dobbiamo cioè avere chiari alcuni aspetti che possono favorire la creazione e il consolidamento di una relazione con i propri clienti:

  • Spazi di interazione sul sito (chat, blog, pagine interattive).
  • Attività di email e SMS marketing (newsletter, promozioni, messaggi).
  • Campagne di advertising a pagamento (campagne Facebook, Google Ads, CRM di marketing).
  • Recensioni e opinioni di terzi.

Una volta identificati quali sono i punti di interazione online, è necessario effettuare un’analisi di dettaglio di ogni punto di accesso.
In particolare possiamo identificare tre quesiti a cui rispondere per ogni touchpoint.

    1. Chi interagisce sul touchpoint? Utenti abituali o nuovi visitatori? Possiamo creare un profilo tipo per questi utenti?
    2. Che tipo di interazione viene raccolta (richieste, lamentele o apprezzamenti) e con quale frequenza?
    3. A quale punto del customer journey porta il punto di contatto? Avviene una conversione?

Possiamo ripetere questo schema anche per le interazioni offline: ciò che conta è conoscere come gli utenti interagiscono con il nostro centro ottico.

Tracciare l’esperienza in un mondo digital

Che cosa rende efficace un touchpoint digitale?

Creare una mappatura chiara del customer journey ed investire nella personalizzazione dei touchpoint più importanti può sicuramente dare slancio alle attività del centro ottico.
Se vogliamo migliorare le interazioni con i nostri clienti è infatti fondamentale capire quali sono queste interazioni e dove avvengono. Senza tale comprensione sarebbe impossibile misurare eventuali miglioramenti o addirittura vedere se i cambiamenti apportati a tali interazioni abbiano un effetto dannoso, piuttosto che positivo.

Una volta effettuata una mappatura dei punti di contatto, dobbiamo garantire che il touchpoint possegga delle caratteristiche gradite agli utenti/ clienti, e cioè che sia:

  • Appropriato (es.: sia il contesto dell’interazione che il tono culturale dell’interazione soddisfano le esigenze del cliente o dell’utente)
  • Rilevante (es: la funzione svolta dall’interazione soddisfa i requisiti di utilità del cliente o dell’utente)
  • Significativo (es.: l’interazione è stata percepita come importante o intenzionale dal cliente o dall’utente)
  • Accattivante (es.: l’interazione ha creato una qualche forma di legame con l’utente o il cliente, attraverso la desiderabilità, la creazione di gioia o un tono giocoso)

Allineare ogni passaggio con un obiettivo e ristrutturare il modo in cui interagiamo con i nostri clienti nei punti di contatto sono passaggi essenziali per massimizzare il successo delle nostre azioni di marketing. Dopotutto, ciò che facciamo dovrebbe essere di risolvere i problemi dei nostri clienti e aiutarli a godere in modo soddisfacente dei nostri prodotti o servizi per un lungo periodo.

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Rossella Bianchi
rossella.bianchi@bludata.com

Responsabile Marketing di Bludata Informatica