L’offline è il vero lusso: il customer journey più soddisfacente passa per il centro ottico

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L’offline è il vero lusso: il customer journey più soddisfacente passa per il centro ottico

L’offline è il nuovo lusso.
Lo dicono brand seguiti e famosi come Prada con i loro personal shopper. Lo afferma sinteticamente il futurologo tedesco Gerd Leonhard, autore di bestseller specializzati sul dibattito tra umanità e tecnologia.
Lo dicono recenti studi internazionali, come quello di McKinsey, che descrive le abitudini di consumo delle classi abbienti cinesi.

Il lusso non ha necessariamente a che fare con il prezzo. Esso è fortemente legato a esclusività, scarsità, eccellenza, esperienza, personalizzazione, tempo, cura.
Quando scegliamo un centro ottico, lusso significa poter contare su un professionista che ci accoglie con un sorriso e ci dedica del tempo per rispondere ai nostri dubbi sui problemi visivi, ci assiste nella scelta degli occhiali spiegando i benefici delle lenti più innovative, ci racconta la storia ed i valori del brand di una montatura esclusiva, ci invita a toccarla e provarla più volte.
Lusso è inoltre non dover spiegare ogni volta quali sono le nostre esigenze, ma sapere di potersi affidare ad un professionista che ci seguirà negli anni, prendendosi cura del nostro benessere visivo.

Inaccessibile, esclusivo, esperienziale: questo è il lusso nella nostra mente.
Lusso è avere del tempo a disposizione per qualcosa a cui teniamo, tanto più se parliamo di benessere e salute, è costruire delle relazioni uniche e di fiducia, che solo il rapporto umano può creare e quindi di persona, in negozio e nei contatti post-vendita.

L’interazione personale crea esperienze uniche

Una recente ricerca di PWC evidenzia che più del 50% degli acquirenti ritiene importante l’interazione faccia a faccia con assistenti alla vendita esperti.

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Oggi l’interazione vis-à-vis con un esperto di prodotto e di vendita è ancora molto importante nell’esperienza d’acquisto.
Infatti essere in contatto con chiunque grazie ai nostri dispositivi sempre connessi ha ridimensionato gli spazi per i rapporti “faccia a faccia”.
La realtà dello store permette invece di ricreare un rapporto umano legato all’acquisto e l’esperienza in negozio è una componente determinante in una piacevole e soddisfacente shopping experience.
L’esperienza infatti vince sempre sul prodotto (Cit. Dr. Thomas Gilovich, professore di psicologia alla Cornell University). Ciò accade perché ci abituiamo velocemente ai nuovi oggetti che possediamo: ciò che prima sembrava nuovo ed eccitante diventa ben presto la normalità. Le esperienze invece diventano parte della nostra identità ed è con un’esperienza d’acquisto felice che ci identifichiamo con un brand esclusivo.

Come creare la migliore esperienza d’acquisto?

Con l’ecommerce soddisfiamo la nostra voglia di accessibilità, ma allo stesso tempo, paradossalmente, i prodotti hanno perso la loro patina esclusiva e lussuosa.
La vera personalizzazione sartoriale è possibile solo nel rapporto di persona. Certo, i consumatori ora usano il proprio smartphone come strumento degli acquisti di routine e vogliono sapere cosa pensano coloro che hanno già acquistato un prodotto simile a quello ricercato.

L’approccio moderno e strategico nella creazione di una eccellente esperienza di acquisto è quello che riesce ad integrare i punti di contatto online con quelli offline in modo fluido e senza discontinuità.
Avere un sito internet, aggiornare i propri clienti con le novità su prodotti e collezioni mediante newsletter e social network è fondamentale, così come raccogliere ed analizzare i dati nel programma gestionale per conoscere meglio ogni cliente, gestire i richiami post-vendita e soddisfarlo nel momento in cui varca la soglia del nostro centro ottico o manifesta una necessità.

Ogni cliente è diverso!
Ogni cliente è una persona, un individuo
che ha esigenze particolari,
interessi personali
e bisogni inespressi
da far emergere.

La gestione del centro ottico mediante strumenti informatici di raccolta dati e analisi è oggi imprescindibile per supportare l’ottico nella creazione di una relazione unica con ciascun cliente.

Rossella Bianchi
rossella.bianchi@bludata.com

Responsabile Marketing di Bludata Informatica