14 Nov 2020 CRM per il centro ottico: il valore di dati completi e costantemente aggiornati
La gestione delle relazioni con i clienti è molto importante perché sempre più spesso il rapporto tra persone è l’elemento discriminante nella scelta d’acquisto. In molti casi c’è poca differenza nelle caratteristiche dei prodotti, per cui il cliente sceglie dove acquistare in base alla relazione di fiducia con l’ottico che lo accoglie e si prende cura del suo benessere visivo.
Per costruire relazioni di lungo periodo, l’ottico deve prima di tutto conoscere le esigenze del cliente, raccogliendo le informazioni significative che lo riguardano. I software CRM aiutano a comporre una vista unica e chiara del cliente, evidenziando le sue esigenze e le interazioni rilevanti sui vari punti di contatto con il centro ottico.
Qual è l’obiettivo di un CRM di relazione?
L’obiettivo del CRM di relazione è favorire la creazione di relazioni solide e positive con i clienti durante tutto il customer journey, con una particolare focalizzazione sul servizio post vendita. Perché? Per migliorare la fidelizzazione dei clienti, affinché essi visitino più spesso il centro ottico e lo scelgano per tutti gli acquisti legati al benessere visivo.
Cosa fa un sistema CRM?
Un sistema CRM raccoglie, collega e analizza i dati rilevanti di ogni cliente. Questi dati comprendono le informazioni anagrafiche o di preferenza sui prodotti, le interazioni con il negozio, gli acquisti, le richieste di servizi, le comunicazioni rilevanti intercorse. È attraverso la comprensione di questi dati che si costruiscono le basi per una solida relazione con il cliente. Il software gestionale FOCUS 10 è l’interfaccia operativa che consente all’ottico di raccogliere i dati di ogni cliente per gestire le forniture di occhiali correttivi, lenti a contatto e altri prodotti e ottemperare ai numerosi obblighi in vigore (es.: Dichiarazione di conformità, invio dei dati al Sistema TS, corrispettivi telematici, ecc…).
Una volta raccolti i dati, il software CRM li aggrega, li rielabora e li filtra per costruire gruppi di clienti a cui inviare comunicazioni e campagne rilevanti, al fine di aumentare la fidelizzazione e rendere più frequenti le visite al punto vendita.
I dati e la loro importanza nel CRM
Tutto inizia dalla cura del tuo database con FOCUS 10 e FOCUS PLUS
Una strategia CRM di successo dipende prima di tutto dalla qualità dei dati raccolti e dall’efficacia con cui vengono utilizzati. Solo se i dati sono completi è possibile inviare ai clienti delle comunicazioni rilevanti, in linea con le loro preferenze ed esigenze. Infatti inviare offerte, lanciare nuovi prodotti e promuovere eventi in modo indifferenziato genera notevoli costi e può infastidire una parte dei destinatari delle comunicazioni.
Inoltre, solo se i dati dei clienti sono corretti e aggiornati, le comunicazioni telefoniche, SMS o via posta giungeranno a destinazione.
Purtroppo spesso nei database dei centri ottici sono presenti dati errati o non aggiornati, dovuti a vari motivi:
- errori di battitura nell’inserimento dei dati;
- duplicazione delle informazioni sui clienti per errori di digitazione o perché persone diverse inseriscono i dati con criteri non uniformi;
- cambiamenti nella vita dei clienti: le persone lasciano il lavoro, si trasferiscono, cambiano occhiali in altri centri ottici, ecc…
- errori nelle comunicazioni dei clienti (es.: numero di telefono sbagliato).
Indipendentemente dalla motivazione, la presenza di dati non corretti riduce l’efficacia delle attività di marketing avviate con il CRM.
Sicuramente il costo di dover aggiornare e pulire i record dei clienti non validi o errati può essere notevole, ma impostare un metodo sistematico di raccolta e aggiornamento dei dati sarà d’aiuto per prevenire un deterioramento della qualità (e valore) del nostro database dei clienti.
Inserire tutti i dati necessari in FOCUS 10 e FOCUS PLUS con procedure condivise e aggiornare regolarmente il database significa mantenere il valore economico dei dati oggi e in futuro.
