Francesco Lospennato lavora in Bludata dal 30 maggio 2003. Ricorda la data senza esitare ed è già un indizio su come guarda al proprio mestiere!
In Bludata è il referente commerciale per il Centro Italia, dalla Toscana alla Puglia, con una media di 400 centri ottici visitati ogni anno. In questo tempo il software gestionale per centri ottici è passato dall’essere una rarità a un punto di partenza, ma non è l’unica cosa che si è mossa.
Ciao Francesco, siamo curiosi di conoscere un po’ delle tue esperienze. Cosa facevi il primo giorno di lavoro in Bludata … e di cosa ti occupi oggi?
Il primo giorno ero a Treviso, in azienda, per conoscere che cos’era l’azienda e i miei nuovi colleghi. Per me era tutto nuovo, con l’emozione di venire da un’esperienza precedente e dover azzerare tutto e ricominciare. L’impressione di quei giorni è la stessa che ho adesso: essere arrivato in un posto dove si dà molto valore ai rapporti umani, con la ricerca costante di offrire un servizio evoluto dal punto di vista tecnologico e gestionale.
Il lavoro, però, era un altro. All’inizio l’obiettivo era cercare nuovi potenziali clienti, e ce n’erano tantissimi: o non avevano un software gestionale, oppure avevano un programma fatto in casa da un conoscente o da un parente.
Oggi mi occupo dell’area commerciale nella mia zona, quindi della vendita del programma gestionale e della ricerca di nuovi clienti, ma la direzione si è invertita. Prima ero io che dovevo andare a cercarli. Adesso il fatto di avere un software gestionale completo ed efficiente mi dà la possibilità di essere cercato dai clienti.
Quante visite fai in un anno, e come sono organizzate?
Seguo tutto il Centro Italia, dalla Toscana fino alla Puglia, quindi anche una parte del Sud, con una media di 400 centri ottici l’anno.
Pianifico le giornate in base agli appuntamenti con i nuovi potenziali clienti. Oggi, per esempio, sto andando a Taranto da un centro ottico che non conosco, e se mi restano un paio d’ore le uso per passare da chi il programma lo usa già ed è nella stessa zona.
Con i clienti attivi di solito non prendo appuntamento, a meno che siano loro a chiedermi un corso di formazione o una consulenza. Entro in negozio inatteso proprio per questo: mi metto lì a guardare come i collaboratori o il titolare si approcciano con il cliente e come riportano quei dati nel gestionale. Poi, quando il cliente esce, chiedo perché quelle informazioni non le registrano, e da lì si apre il discorso su cosa se ne potrebbe fare a livello di CRM.
Qual è la prima cosa che guardi in un centro ottico che non conosci?
Cerco di capire i marchi che ha in vendita e soprattutto il catalogo delle lenti oftalmiche che usa, perché già da quello riesco a capire che tipo di ottico ho davanti.
E in un centro ottico che usa già FOCUS?
Lì guardo un’altra cosa, cioè come usano il programma con il cliente davanti. È in quei minuti che le informazioni si raccolgono o si perdono. Se il collaboratore le inserisce mentre parla con la persona, fra due anni sono ancora lì e servono a qualcosa. Se restano nella sua memoria, no.
Se confronti un centro ottico di vent’anni fa e uno di oggi, cosa è sparito? E quale cambiamento ti aspettavi che non è mai arrivato?
I centri ottici sono cambiati tantissimo. La fotografia non c’è più, se non in qualche negozio di provincia. Prima era facile trovare l’ottica con la fotografia, oggi è completamente sparita.
È cambiata anche l’esposizione. Prima si tenevano fuori tantissime montature tutte insieme, oggi vedo che si cerca di esporre il giusto, per poter consigliare il cliente e non lasciare che faccia tutto da solo.
Quello che invece mi aspettavo e non è arrivato fino in fondo è il lavoro su appuntamento, soprattutto per la parte professionale: non tutti sono organizzati così. E poi la gestione precisa e puntuale del magazzino. Pensavo che ormai fosse indispensabile, per un imprenditore, avere un controllo analitico del magazzino.
Chi lavora oggi in un centro ottico fa un mestiere diverso rispetto a vent’anni fa, o è lo stesso mestiere con strumenti nuovi?
È un mestiere completamente diverso. Prima bastava essere un bravo professionista, un bravo ottico. Oggi devi essere sì un bravissimo professionista, ma devi avere competenze anche sulla parte fiscale, sui social media, sulla gestione del cliente intesa come fidelizzazione e richiamo.
È diventato molto più complesso, e da solo l’ottico non può farcela. Deve trasformarsi da bravo professionista in imprenditore.
Qual è la frase che ti senti dire più spesso quando proponi un cambiamento, e cosa spaventa davvero chi rimanda l’informatizzazione?
Al di là del banale “quanto costa”, la prima è quella storica: abbiamo sempre fatto così e ha sempre funzionato. Già lì diventa dura. Poi arriva la paura di non avere il tempo e le competenze per affrontare il cambiamento.
Quando propongo il gestionale dico sempre che i dati vanno inseriti in modo corretto, coerente e analitico, e la paura di non avere tempo per farlo pesa molto. Ma quella più profonda è un’altra, cioè che il personale non lo segua in questa scelta.
Per questo all’imprenditore dico di coinvolgere appieno chi lavora con lui. È il personale che inserisce i dati in modo analitico ed è il personale che li rilegge quando il cliente arriva in negozio. Solo dopo l’imprenditore fa le sue analisi sui report per capire come va l’attività. Ma tutto nasce dal banco.
Ti viene in mente un ottico molto diffidente diventato poi entusiasta? Cosa lo ha convinto, e quanto tempo ci è voluto?
Penso a un cliente di Arezzo. Aveva adottato il gestionale con molta diffidenza, perché pensava di non essere in grado di utilizzarlo appieno. Oggi mi chiama e mi dice che siamo la loro ancora di salvezza, perché con FOCUS riescono a gestire correttamente non solo le scorte di magazzino, ma soprattutto gli adempimenti fiscali per tessera sanitaria e fatturazione elettronica.
A convincerlo non è stata una funzione, sono state le risposte competenti, mie o dei colleghi dell’assistenza, su dubbi che altrove restavano in sospeso. E non è successo in pochi mesi: è una fiducia cresciuta negli anni, dopo tre o quattro anni di rapporto stretto.
Quando apri il gestionale insieme a un ottico, qual è il dato che lo sorprende di più? E ti è capitato di vedere una decisione cambiare dopo aver guardato i numeri?
La suddivisione dei clienti per fascia di età. Già quello gli fa capire da che cosa è composto il suo archivio clienti, e gli dà informazioni utili per la vendita delle lenti oftalmiche, che sono il core business del centro ottico. L’analisi delle lenti in busta aiuta l’ottico ad analizzare le performance del centro ottico nelle vendite di lenti oftalmiche. Sono cose che magari già conoscono, ma quando se le trovano stampate diventano molto più evidenti.
Da lì nascono decisioni. Racconto spesso di un imprenditore con tre punti vendita che, dopo aver analizzato le vendite di lenti oftalmiche, ha deciso di cambiare tipo di vendita e puntare sulle lenti evolute, accompagnando la scelta con corsi di formazione e con un’analisi dei dati a cadenza mensile, per capire se stava raggiungendo gli obiettivi. Negli anni il suo business è cresciuto e quella scelta non l’ha più abbandonata.
Escludendo la posizione e la fortuna, cosa distingue chi va bene da chi fatica?
Esattamente quello che dicevo prima. Quando il titolare decide di fare il passo e diventare imprenditore, comincia ad analizzare i dati, perché altrimenti si fa tutto a intuito. E quando comincia a leggerli si rende conto di quanto sono importanti.
Da lì decide di fare controlli periodici, mensili o trimestrali, e di confrontarsi con i collaboratori sugli obiettivi che si è posto. Questo, oltre alle competenze professionali, gli dà delle potenzialità in più e lo porta a ottenere risultati.
Se domani aprissi tu un centro ottico, da cosa partiresti? Cosa consiglieresti a chi entra oggi nel settore, e cosa non si farà più a mano fra cinque anni?
Partirei naturalmente da un ottimo software gestionale. Poi è chiaro che un centro ottico è un mix di cose, e ce ne sono due che fanno la differenza rispetto al negozio accanto: la possibilità di parcheggio per i clienti e la scelta del miglior fornitore di lenti oftalmiche.
A un ragazzo che entra adesso direi una cosa che vale per qualunque settore, cioè di essere sempre curioso e di non credere di sapere già tutto. Poi, molto concretamente, la conoscenza dell’informatica e del gestionale, perché oggi è indispensabile.
Quello che fra cinque anni non farà più nessuno a mano, restando sul nostro campo, è la gestione del magazzino e degli impegni di pagamento verso i fornitori.
Qual è la soddisfazione più grande, cosa ti fa ancora arrabbiare, e c’è un ottico che ti ha insegnato qualcosa?
La soddisfazione più grande è l’apprezzamento dei nostri utenti di FOCUS, il fatto che quando ti incontrano ti ringraziano sempre e ti mostrano stima. Credo sia la cosa più bella. Quello che mi fa ancora arrabbiare è più semplice: non avere abbastanza tempo per fare tutto quello che vorrei.
Sull’ultima domanda non ne cito uno solo, perché da tutti ho imparato qualcosa: c’era chi era più bravo nella gestione del cliente, chi nel magazzino, chi nei rapporti umani. Se devo fare un nome, Ottica Jolly di Avellino, di Felice Iovino, uno dei primi clienti, attentissimo alla gestione del magazzino e delle vendite. Quando giravo in campagna lo vendevo a occhi chiusi, perché erano gli agenti dei fornitori a raccontare che arrivavano da lui e trovavano il titolare che tirava fuori i report dell’acquistato e del venduto per decidere cosa ordinare.
Cosa mi ha insegnato, in una riga. L’importanza dell’analisi dei dati.
Vent’anni dopo è ancora il punto in cui si decide quasi tutto. Se vuoi capire da dove partire, apri il tuo gestionale e guarda la suddivisione dei clienti per fascia d’età. È probabile che ti dica qualcosa che non ti aspetti.
