Vendere un paio di occhiali non è la stessa cosa che creare valore per chi entra nel tuo centro ottico.
La differenza sembra sottile, ma cambia tutto: il modo in cui accogli il cliente, come lo ascolti, cosa gli proponi e, soprattutto, come lo fai sentire quando esce.
Cosa significa davvero “creare valore”?
Il valore non è il prezzo e non è nemmeno il prodotto: è la somma di ciò che il cliente percepisce, vive e ricorda della sua esperienza con te.
Un cliente che entra nel centro ottico perché ha bisogno di lenti nuove per i suoi occhiali può uscire con molto di più: la sensazione di essere stato capito, un consiglio utile che non si aspettava, la certezza di poter tornare quando vuole. Oppure può uscire con le lenti e basta e non tornare più.
La differenza la fai tu e la fa il tuo team.
Il prodotto da solo non basta
Ovviamente il prodotto conta e la qualità di ciò che offri fa la sua parte, ma sempre più spesso non è solo il prodotto a fare la differenza nella scelta d’acquisto e di fedeltà ad un centro ottico.
Ormai da tempo le persone hanno accesso a infinite opzioni: possono confrontare prezzi online in pochi minuti, leggere recensioni, ordinare da casa. Se scelgono di venire da te – e soprattutto di tornare – è perché trovano qualcosa che uno schermo non può dare: una relazione, qualcuno che li conosca, che ricordi la loro storia visiva, che li chiami per nome.
Il prodotto è il punto di partenza: il servizio e la relazione sono ciò che costruisce il valore nel tempo.
Quanti tipi di valore può offrire un centro ottico?
Più di quanti si pensi.
Vale la pena elencarli, perché spesso li diamo per scontati e invece sono esattamente ciò che ci distingue.
Valore funzionale
Risolvere bene il bisogno concreto del cliente. Vedere meglio, avere le lenti giuste, fare un controllo accurato. È la base e senza questa, tutto il resto non regge.
Valore professionale
La competenza dell’ottico e dell’optometrista: saper consigliare il prodotto giusto per quel cliente specifico, gestire casi particolari come, ad esempio, la miopia nei bambini o le lenti a contatto “difficili”. È un valore che il cliente spesso non sa misurare, ma percepisce e ricorda.
Valore relazionale
Essere conosciuti, riconosciuti, seguiti nel tempo. Sentire che chi hai davanti si ricorda di te, conosce la tua storia visiva, si prende cura di te come persona. Questo è probabilmente il valore più difficile da replicare per la grande distribuzione.
Valore informativo
Educare il cliente: spiegargli come funzionano le lenti che sta usando, cosa significa un certo difetto visivo, perché è importante fare controlli regolari, come proteggere la vista dei figli etc.. Un cliente informato è un cliente più consapevole e più fidelizzato.
Valore preventivo
Ricordare al cliente l’importanza di visite oculistiche regolari. Un consiglio tempestivo, un richiamo per un controllo rimandato da troppo tempo. Il cliente non sempre lo chiede, ma apprezza moltissimo quando viene guidato con professionalità e attenzione.
Valore estetico
Aiutare il cliente a scegliere qualcosa che lo rappresenti, che si adatti al suo viso, al suo stile, alla sua personalità. Gli occhiali non sono solo uno strumento ottico, per molte persone sono parte dell’immagine che danno di sé.
Valore emotivo
La sensazione complessiva che il cliente porta a casa: sentirsi accolto, ascoltato, in buone mani. È difficile da definire, ma è spesso quello che determina se tornerà o no.
E tu esprimi tutti questi valori nella relazione con i tuoi clienti?
Conoscere il cliente è il primo passo
Creare valore parte dalla conoscenza. Sapere chi hai davanti: quando è venuto l’ultima volta, cosa ha acquistato, se ha bambini con difetti visivi, se usa lenti a contatto, se ha rimandato un controllo etc.
Con un buon software gestionale, queste informazioni sono sempre a portata di mano.
Quando Marco entra in negozio, in pochi secondi puoi vedere che è cliente da cinque anni, che l’ultimo controllo risale a quattordici mesi fa e che suo figlio aveva iniziato un percorso di controllo della miopia. Non devi ricordare tutto a memoria: il software lo fa per te, tu puoi concentrarti sulla relazione.
La personalizzazione non è un dettaglio. È la base del valore percepito.
Valore nel tempo, non solo al momento della vendita
Il momento della vendita è importante, ma è solo uno dei momenti in cui puoi fare la differenza. Ed è qui che la tecnologia ti aiuta a essere presente anche quando il cliente non è in negozio.
Un software come FOCUS CLOUD ti permette di programmare comunicazioni automatiche e mirate: un promemoria per il controllo annuale della vista, un messaggio di compleanno, una proposta su misura per chi usa lenti a contatto o per i genitori di bambini in età scolare. Non messaggi generici mandati a tutti, ma comunicazioni pensate per quella persona, in quel momento.
Il cliente riceve qualcosa di utile. Tu rimani nella sua testa senza dover fare nulla di manuale ogni volta.
La scheda cliente come strumento di attenzione
Ogni interazione con il cliente, un controllo, un acquisto, una telefonata, è un’informazione. Se la raccogli e la organizzi bene, nel tempo costruisci un profilo preciso di chi hai davanti: le sue esigenze visive, le sue preferenze, la sua sensibilità al prezzo, i prodotti che ha già provato.
Questo profilo ti permette di proporre la cosa giusta al momento giusto, senza essere invasivo. Non è vendita aggressiva, ma è attenzione, e il cliente lo percepisce come tale.
Un esempio concreto: un cliente che negli ultimi due anni ha sempre scelto montature di fascia media torna in negozio. Dalla sua scheda vedi che di recente ha acquistato anche un accessorio premium. Potrebbe essere il momento giusto per mostrargli qualcosa di nuovo, un gradino sopra. Non perché devi vendere di più, ma perché quella proposta potrebbe davvero essere giusta per lui e lui lo capisce.
Raccogliere feedback per migliorare
Creare valore significa anche ascoltare. Sapere cosa ha funzionato e cosa no, cosa il cliente ha apprezzato e cosa avrebbe fatto diversamente.
Raccogliere recensioni e feedback in modo strutturato, anche attraverso strumenti digitali integrati nel gestionale, ti dà una visione chiara di dove stai facendo bene e dove puoi migliorare. E ti permette di agire, non solo di intuire.
Con FOCUS CRM puoi inviare automaticamente un messaggio al cliente qualche giorno dopo l’acquisto, chiedendogli come si trova con i nuovi occhiali o le nuove lenti. Un gesto semplice, che il cliente legge come attenzione, e che per te diventa un’informazione concreta.
Tutte queste comunicazioni, i messaggi inviati, le risposte ricevute, lo storico dei contatti, le ritrovi raccolte e consultabili direttamente in FOCUS CLOUD, nelle chat (SMS, WhatsApp o app Il Mio Ottico) oppure nella scheda Comunicazioni dell’Anagrafica cliente.
SOFTWARE GESTIONALE IN CLOUD
FOCUS CLOUD
In sintesi
Creare valore non richiede grandi investimenti, richiede attenzione: attenzione al cliente come persona, non come transazione. E richiede gli strumenti giusti per trasformare quella attenzione in un’abitudine quotidiana per te e per chi lavora con te.
