Le aziende di successo basano le loro strategie sull’analisi dei dati e monitorano costantemente i risultati delle attività e campagne poste in essere. Una buona parte dei dati necessari per
Ho fatto il primo “tour” di evangelizzazione informatica circa 18 anni fa: collaboravo con un gruppo nazionale per cui avevo progettato e sviluppato un sistema di fatturazione centralizzata e un portale e-business ante-litteram e ho incontrato, negozio per negozio, credo almeno 50 insegne per spiegar loro i vantaggi e la necessità di questo nuovo approccio.
L’ho fatto per questo, ma anche per l’utilizzo della posta elettronica al posto del fax, per l’utilizzo degli strumenti informatici a supporto della vendita, poi per l’utilizzo del web e infine dei social network.
Insomma, non è un segreto che io appartenga alla categoria che nel marketing chiamano dei “first adopter” o dei pionieri, ovvero coloro che quando c’è un’innovazione tecnica sono i primi ad approcciarla e non è altrettanto un segreto che questo orientamento all’innovazione, alla ricerca di una visione di insieme che consenta di sfruttare le opportunità della tecnologia per migliorare i processi, rendere più agile il lavoro e, soprattutto, rendere più piacevole l’esperienza di acquisto dei clienti.
Sempre più sovente, da qualche anno ormai, mi capita di sentire che i clienti si lamentano della “crisi” o della flessione delle vendite incolpando l’ecommerce.
Le due frasi più frequenti sono:
La gente si prova gli occhiali in negozio e poi compra on line.
Le lenti a contatto ormai si comprano su internet.
Il primo fenomeno, in particolare, si riferisce al cosiddetto SHOWROOMING: il negozio fisico diventa una sorta di show-room dove verificare i prodotti e on line si fa l’acquisto.
I clienti non sono più fedeli a priori, né per comodità né, tanto meno, per riconoscenza. La fedeltà e il ritorno periodico del cliente vanno guadagnati. I clienti sono persone che vivono in un mondo connesso e mobile e sono sottoposti a continue sollecitazioni relative a prodotti alternativi, canali di vendita alternative, proposte alternative.
O meglio la segmentazione è arrivata al suo apice estremo, diventando personalizzazione totale: le persone vanno gestite e trattate singolarmente, dando dimostrazione, in ogni azione, di conoscerle nella loro unicità, nella loro storia, nelle loro esigenze specifiche.
Non si parla più di pubblicità, non servono più le campagne come le pensavamo prima: si parla di relazione tra persone, ad esempio tra l’ottico e ognuno dei suoi clienti o potenziali tali, che sempre di più è diventata una relazione alla pari.
“FOCUS 10 è come una Ferrari, ti può portare lontanissimo in pochissimo tempo, ma se non hai almeno partecipato ad un corso di guida sicura non potrai trarne i maggiori piaceri”
Chi scrive non è una pilota di Formula 1, ma una esperta di controllo di gestione di negozi di ottica, che ha assistito all’ennesimo caso di installazione di FOCUS 10 presso un Centro Ottico e al successo dei suoi risultati.
Che FOCUS 10 sia un ottimo prodotto è un pensiero condiviso, ma troppo spesso gli imprenditori ottici si aspettano dal programma delle risposte e delle indicazioni che la semplice informatizzazione dei dati da sola non può dare.
Il caso di successo di cui vi parlerò riguarda proprio un imprenditore-ottico che, dopo decenni di onesto e duro lavoro svolto con tanta serietà e professionalità, aumentando sia il volume d’affari che il numero dei collaboratori, ha avvertito la necessità di mettere un po’ d’ordine nel proprio business, per conoscerlo meglio e per gestirlo nella maniera più redditizia.