Gli appuntamenti mancati nel centro ottico non sono solo una poltrona vuota, ma sono un controllo della vista che salta, una vendita che non si chiude, un cliente che forse non tornerà per mesi.
Pertanto, se un appuntamento viene cancellato una volta ogni tanto, non è importante, ma se capita spesso, il conto a fine anno si fa sentire.
Nella maggior parte delle situazioni ci sono dei modi per evitare che accada, perché nella quasi totalità dei casi il cliente non salta l’appuntamento per disinteresse: si dimentica, gli capita un imprevisto, oppure gli sembra troppo complicato disdire. Sono tutti problemi risolvibili, a patto di avere gli strumenti giusti.
Perché il cliente non si presenta al controllo della vista
Il settore ottico ha un problema in più rispetto ad altri ambiti: il controllo della vista si fa in media una volta all’anno, a volte ogni due.
Tra un appuntamento e l’altro passa tanto tempo e le necessità visive cambiano lentamente: non c’è un’urgenza che ti ricorda di andare dall’ottico. L’appuntamento, nella testa del cliente, diventa qualcosa che si può rimandare.
C’è poi un tema di tempistiche: se un cliente prenota a gennaio per un controllo a marzo, nel frattempo possono succedere molte cose.
Se il promemoria arriva troppo in anticipo, lo ignora.
Se non arriva affatto, il cliente si può dimenticare dell’appuntamento.
La causa principale, in quasi tutti i casi, è la dimenticanza.
La soluzione è più semplice di quanto sembri: più promemoria, nei momenti giusti, su canali che il cliente usa davvero.
Quanto costa un appuntamento saltato al centro ottico
Un appuntamento cancellato non è solo il controllo mancato, ma implica che probabilmente non verrà venduta alcuna montatura, nessuna lente, nessun trattamento antiriflesso, e neanche l’eventuale applicazione di lenti a contatto.
In pratica, un singolo appuntamento cancellato che avesse previsto un “occhiale completo”, nel centro ottico medio, può valere diverse centinaia di euro tra servizio e vendita collegata.
Se a questo aggiungi il tempo dello staff dedicato a riorganizzare l’agenda, le telefonate per riprogrammare l’appuntamento, le ore di negozio in cui uno studio resta vuoto, capisci perché anche un tasso di cancellazioni apparentemente basso può pesare comunque sul bilancio dell’anno.
I centri ottici che hanno introdotto un sistema strutturato di promemoria automatici hanno visto gli appuntamenti mancati ridursi in modo significativo. Il risultato non è solo più clienti presenti, ma anche un’agenda più ordinata e meno tempo perso a ricomporre i buchi.
Promemoria appuntamenti automatici, la soluzione che funziona
La regola è semplice: i promemoria appuntamenti devono essere automatici, su più canali, e arrivare nei momenti giusti.
Telefonare ad ogni cliente come promemoria richiede tempo, è un’attività che difficilmente viene portata avanti con costanza, e i clienti non sono sempre disponibili e, non riconoscendo il numero, magari non rispondono.
Blu Booking gestisce i promemoria in automatico, via email e via SMS, e si integra con l’agenda di FOCUS 10 e FOCUS CLOUD. Questo significa che non serve che qualcuno si ricordi di mandarli: partono da soli, alle persone giuste, nel momento giusto.
La sequenza dei messaggi per ridurre le assenze
I centri ottici che hanno ridotto di più le assenze usano una logica in più tempi. Ad esempio:
- A conferma dell’appuntamento un’email con data, ora, riferimento dell’appuntamento e link ad una possibile modifica del giorno/ ora, perchè è il momento in cui il cliente ha ancora tempo per spostare, se serve, senza sentirsi sotto pressione.
- La mattina stessa un ultimo messaggio con tutti i riferimenti utili: serve ad abbassare ulteriormente la percentuale di chi, pur avendo confermato, si dimentica all’ultimo.
Con Blu Booking questi avvisi si configurano una volta e funzionano per sempre. Il cliente riceve quello che gli serve quando gli serve, e il centro ottico non deve preoccuparsi di niente.
Email, notifica sull’App Il Mio Ottico oppure SMS: quale canale funziona meglio?
Non è una scelta tra diversi canali: servono entrambi, in momenti diversi.
L’email funziona bene per il promemoria in largo anticipo, quando ci sono più informazioni da dare e il cliente ha tempo di leggerle.
La notifica sull’App Il Mio Ottico rappresenta un canale dedicato: il cliente, a distanza di molto tempo da quando aveva preso l’appuntamento, potrebbe non ritrovare più la mail ma sa che sull’App sono presenti i dettagli.
L’SMS funziona meglio più vicino all’a data’appuntamento, quando serve una conferma rapida.
Blu Booking gestisce entrambi i canali in modo integrato, e rispetta le preferenze di ogni singolo cliente nel rispetto del GDPR.
Conferma e disdetta con un clic
Un promemoria che si limita a informare funziona meno di uno che chiede una risposta, perché se il cliente può confermare con un clic, o disdire con un altro, l’appuntamento diventa un impegno attivo e non una nota mentale.
C’è anche un vantaggio pratico: quando chi non può venire disdice per tempo, il posto si libera e può essere offerto a qualcun altro, invece, un appuntamento saltato all’ultimo è un buco nell’agenda.
Un appuntamento disdetto due giorni è sicuramente preferibile ad un appuntamento mancato.
Prenotazione online centro ottico, 24 ore su 24
Una delle cause meno evidenti delle assenze è la fatica.
Se per spostare un appuntamento il cliente deve telefonare in orario di negozio, molte volte non lo fa, se ne dimentica e l’appuntamento si trasforma in un’assenza.
Se invece può aprire il sito del centro ottico alle dieci di sera e spostare il controllo con due clic, lo fa.
Blu Booking permette al cliente di prenotare e riprogrammare direttamente online, 24 ore su 24, dal sito del centro ottico, da una landing page dedicata o anche da un QR code stampato in negozio o su un volantino. L’agenda si aggiorna in tempo reale, e il posto liberato può essere offerto subito a chi aspettava.
Nelle impostazioni del software l’ottico può impostare fino a quanto tempo prima il cliente può disdire.
Le abitudini dei clienti sono cambiate: oggi chi sceglie un centro ottico tiene conto anche della comodità: poter prenotare quando si vuole, da dove si vuole, senza aspettare che qualcuno risponda al telefono.
Offrire questa possibilità non è un lusso, è diventato parte del servizio.
Gli errori che peggiorano il tasso di no show
Alcuni schemi ricorrenti rendono il problema più grave di quanto dovrebbe essere:
- affidarsi a un solo promemoria: di solito un’email mandata con troppo anticipo, che il cliente apre e poi dimentica;
- rendere difficile disdire: paradossalmente, più è facile annullare un appuntamento, meno assenze ci sono, perché chi non può venire avvisa invece di sparire.
- non misurare: se non tieni traccia di quante persone non si presentano, non puoi capire se quello che stai facendo funziona davvero.
In sintesi
Gli appuntamenti mancati nel centro ottico partono quasi sempre da una dimenticanza, e si riducono con strumenti semplici: una sequenza di promemoria su più canali, una conferma facile da dare, un recupero dei clienti che non prenotano più, una prenotazione online senza attriti.
Il risultato è un’agenda più piena, meno tempo perso a rincorrere chi non si presenta, più vendite chiuse e un’esperienza migliore per il cliente. Blu Booking fa tutto questo in automatico, lasciandoti libero di concentrarti su chi hai davvero davanti: chi entra in negozio per prendersi cura del proprio benessere visivo.
