A novembre 2020 il primo centro ottico cliente di Bludata attivava FOCUS CRM.
Si chiamava Ottica Mascagni (San Miniato, Pisa) e probabilmente non immaginava che stava aprendo una storia che, nel giro di cinque anni, avrebbe coinvolto centinaia di centri ottici in tutta Italia.
Lanciato a Mido 2021, oggi quella storia conta oltre 500 punti vendita collegati, con un’adozione che cresce ogni anno.
Chi ha deciso di utilizzare FOCUS CRM
Chi adotta FOCUS CRM di solito arriva da un punto di frustrazione preciso: la gestione dei richiami ai clienti era diventata un problema logistico con liste cartacee, appunti sparsi, telefonate da fare che passavano da un dipendente all’altro senza un filo conduttore. E quando un cliente non rispondeva la mattina, richiamare nel pomeriggio diventava un’operazione macchinosa.
C’è chi, prima di arrivare a FOCUS CRM, aveva già provato Zoho e poi Salesforce, due software validi, ma pensati per altri settori o utilizzi, sicuramente non studiati appositamente per il settore ottico. Con l’utilizzo di quei software mancava l’integrazione con il gestionale ottico, la capacità di parlare direttamente con le informazioni già presenti in FOCUS, di usare i dati senza doverli copiare da un sistema all’altro.
Oppure c’è chi cercava invece un modo per sistematizzare i richiami ai clienti che avevano acquistato occhiali progressivi o che rientravano nella fascia “premium”. Prima di adottare FOCUS CRM quell’attività dipendeva dalla memoria del singolo e dalla buona volontà di chi c’era in quel momento. Non era un metodo che potesse crescere con l’attività, e soprattutto non lasciava traccia, quindi non si poteva analizzare.
Cosa mostrano i dati di utilizzo oggi
Intervistando i nostri clienti abbiamo compreso che le chiamate telefoniche, gli SMS, i messaggi via app Il Mio Ottico non sono canali di comunicazione alternativi, ma complementari. I centri ottici che usano FOCUS CRM da più anni tendono a costruire flussi articolati, dove la comunicazione cambia canale in base al tipo di cliente e al momento del ciclo post-vendita.
Le attività cicliche, quelle impostate una volta e che poi girano in autonomia, rappresentano la funzione più utilizzata: permettono di ricordare ai clienti i controlli periodici, di intercettare chi non si fa vedere da più di dodici mesi, di ringraziare chi ha appena ritirato un occhiale nuovo, tutto in modo automatico, ma senza sembrare automatico.
I centri più strutturati, quelli con più punti vendita, usano FOCUS CRM anche per coordinare le attività di comunicazione tra negozi diversi: una campagna pianificata una volta si applica a tutta la rete, con le personalizzazioni del caso.
Il cambiamento di prospettiva di chi lo usa
C’è un tema che emerge dai racconti di chi usa FOCUS CRM da qualche anno: il cambiamento di prospettiva.
Non si tratta solo di automatizzare qualcosa che prima si faceva a mano, ma si tratta di passare da una gestione reattiva, in cui il centro ottico risponde quando il cliente torna, a una gestione proattiva, in cui è il centro ottico a fare il primo passo.
Si tratta di un passo piccolo, spesso solo un SMS o una telefonata, che tuttavia cambia la percezione del rapporto con l’ottico da parte del cliente.
Cinque anni dopo il lancio di FOCUS CRM
Oggi tra i clienti di FOCUS CRM ci sono realtà molto diverse: il singolo ottico con un negozio in un paese di tremila abitanti e il gruppo con decine di punti vendita distribuiti su più regioni.
Le esigenze sono diverse, le dimensioni sono diverse, ma il problema di partenza è lo stesso: costruire e mantenere una relazione con i propri clienti che non dipenda solo dalla buona memoria di chi lavora in negozio.
FOCUS CRM aiuta a fare in modo sistematico quello che prima si faceva quando c’era tempo, cioè quasi mai. Dopo cinque anni chi lo usa sa che toglierlo significherebbe tornare indietro, ad un modo di lavorare che non funzionava più.
